酒店與鼎泰豐的關聯性—酒店經紀強哥分享酒店上班-酒店打工的觀念

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佔據「世界十大美食排行之一」已經有多年的「鼎泰豐」,不必我多介紹大家一定都知道的。那酒店跟鼎泰豐有甚麼關係?

鼎泰豐  

圖片來自GOOGLE

沒講到正題之前,我先從店名「鼎泰豐」談起。現在大家都已經把鼎泰豐唸的很順口,好像這三個字本來就應該是連在一起的?這三個字似乎就是頂級湯包的代名詞,(這又牽涉到品牌形象,品牌價值的範疇)但是我相信很多人並不知道「鼎泰豐」三個字的典故吧?(在此我可以想像第一代經營者除了是有眼光、有經營企業的天賦之外,並且也讀了很多中國經典書籍。)

鼎、泰、豐這三個字其實是易經八八六十四卦中的其中三個卦名。易經的妙用在於他本身的活用及變化,所以誰可以都從自己的觀點(往往也是自己的利益)來解釋,我所知道的只是皮毛中的皮毛,所以我只PO上原文供大家參考,雖然原文都是有點深奧的文言體,但是光從字面上來看,用中文的一般“常識”(國中程度即可)來理解,就可以看出當初創業者者的用心跟格局了,有興趣的更可以自己去搜尋,看看專家的詮釋,除了有趣之外,相信一定也會有很多知識方面的收穫。              

                          
《鼎》
火風鼎,易經第五十卦,火風鼎,上離下巽。《鼎》,元吉,亨。

彖曰:鼎,象也。以木巽火,亨飪也。聖人亨以享上帝,而大亨以養賢。巽而耳目聰明,柔進而上行,得中而應乎剛,是以元亨。

象曰:木上有火,鼎;君子以正位凝命。

《泰》
地天泰,易經第十一卦,地天泰,上坤下乾。《泰》,小往大來,吉亨。

彖曰:泰,小往大來,吉亨。則是天地交,而萬物通也;上下交,而其志同也。內陽而外陰,內健而外順,內君子而外小人,君子道長,小人道消也。

象曰:天地交泰,后以財成天地之道,輔相天地之宜,以左右民。

《豐》 
雷火豐,易經第五十五卦,雷火豐,上震下離《豐》,亨。王假之,勿憂,宜日中。

彖曰:豐,大也。明以動,故豐。王假之,尚大也。勿憂宜日中,宜照天下也。日中則昃,月盈則食,天地盈虛,與時消息,而況於人乎?況於鬼神乎?

象曰:雷電皆至,豐;君子以折獄致刑。

 

談完世界知名餐廳鼎泰豐的軼事,該談酒店與鼎泰豐有甚麼關聯性了。

三十多年前(確實的年份還需查證)鼎泰豐原來只是位於信義路永康街口的一家賣食用油的小油行,因為適逢台灣經濟轉型為工業社會,大量生產的食用油包裝精美、衛生、價格低廉,一般小型食用油行根本無法競爭,就好像現在的便利商店讓傳統的「柑仔店」沒有生存空間了。一家小店面臨了存亡關鍵時刻,創業者選擇了與食用油關聯性很高的「小吃店」作為轉型,從此戰戰兢兢的經過幾十年用心經營…現在不管是否假日,只要在用餐時間經過信義路永康街口的本店或忠孝東路四段的分店,都可以看到大排長龍的人潮抽號碼牌等待用,觀光客絡繹不絕,並且搶著拍照,除了留作紀念還可以回去炫燿自己吃過世界十大美食他們無菌中央標準廚房,世界各大都市的分店陸續開張或籌備中……這一切的景象儼然就準跨國企業的氣勢!這些就是「鼎泰豐」現在給大家的一般印象。

一個人或一個企業能夠成功,一定是要具備很多很多的基本元素跟要件才有機會成功,鼎泰豐的傳奇應該可以算是成功的,但是絕不是偶然。我相信一定有很多機構或學校會拿鼎泰豐作教學案例,希望能複製更多的成功。我是個不學無術的人,不敢大言不慚的研究企業興衰這門大學問,所以只就我個人無意間遇到或聽到的小地方來想像鼎泰豐成功的要素。

親切服務生  

圖片來自GOOGLE

我們公司在忠孝東路四段上,午餐時間我常常去216巷找覓食,因為是中午休息時間,所以心情輕鬆,大部分都穿著隨便又拉蹋,看起來很糗的樣子。每次我經過鼎泰豐忠孝店門口的時候,常常遇到一位穿著得體合身制服、笑容可掬親切和藹又誠懇的美眉頂著炙熱太陽站在門口跟我問候,微微鞠躬,音量適中、親切悅耳的說:「你好。」除了聲音外貌親切之外,我甚至於感到她的眼神都在親切跟我問候,那感覺絲毫沒有商業氣息,像是很真誠的問候一位好朋友,一點都不會感覺她是希望我進去消費,我每次也都會發自內心的跟她回一聲“妳好呀”或是“謝謝”。一般我在路上遇到這種店門口的接待員或是發DM的人,我不是快步走過就是搖手,(懶得開口)因為他們給我的印象不是強力推銷,就是交差了事等下班,沒有一點誠意。還有一些很大很有名的店家接待員,一率都是俊男美女,穿著時尚講究,令人有高不可攀之感,那些接待員雖然嘴巴也是唸一些制式招呼語,但是那種感覺是冷冰冰的、高傲的、(大公司的傲慢心態)有距離感的,這種我也懶得理。還有一些企業主或是店家,要求員工接待客人的歡迎詞要用像在部隊唱歌打數那樣雄壯威武,反正只要大聲就好、不管有沒有用親切的眼神面對客人,(這應該是從日本學來的,但是只學到外表的皮毛,沒學到內在精神。)這種也讓我很煩感。鼎泰豐門口的美眉就讓我有感動到!那種親切、舒適、沒壓力的感動,不是言語文字能說清楚的,就是直覺的喜歡、感動而已。(各位回想一下酒店門口的接待員,如果不是酒店客人,是普通路人經過的話,他們給人的印象是甚麼?)

雜誌曾經報導說:「鼎泰豐會要求前場員工記住顧客的臉、上菜的順序,甚至於注意客人拿茶杯喝水的角度,一旦客人的頭仰到某個角度時,就表示水快喝完了,服務生就要趕快去加水.。」最近還聽說他們規定從客人點餐到上好全部餐點不得超過八分鐘!

見微知著,前面兩則小事情可以看出鼎泰豐對「服務」這件事情的用心,這種用心形成了一種「文化」,有了文化員工才能發自內心的去做服務,才能專注到其他的事情上,例如每種不同口味類型的包子上的摺紋數都要一樣,每張麵皮的厚度不能誤差到小數點下厘米!這已經有高科技電子業六個基本差( 6 Sigma)的概念了。

東西好不好吃是一種很主觀的感覺,不可能把感覺這種抽象的事情給予量化,就好像不見得每個人都說魚翅好吃是相同的道理,所以只要在一個水平以上,就不需要討論好不好吃的問題了。撇開個人口味喜好的問題,鼎泰豐的東西硬是比別人貴很多,但是生意還是那麼的好。我個人偶爾沒事就會專程去買幾籠回公司請大家吃,或是自己回家吃。雖然很貴,但是從進他們門口開始消費的一刻,到吃完後的整個過程跟感覺我認為是相當值得的。這就是用心堅持、讓人感動的服務所產生的附加價值所在了!

酒店這行業絕對是歸納在服務業裡面,不論是酒店經營者、酒店經紀公司、酒店小姐及所有從業人員是不是應該多用心、多思考甚麼是服務業?應該怎麼作?怎麼改善?很多人總認為只要財力雄厚、裝潢豪華、場地大、酒店小姐年輕貌美配合度高、人脈廣、酒量好會應酬,就可以財源通四海,歷久不衰了?沒錯,這些是條件是需要的,但是這些也是很容易模仿的、幾乎沒有甚麼門檻的!

「只要老子有錢也可以搞家酒店來玩玩」。但是這麼一來是不是就變成僧多粥少的局面?那接下來就是削價競爭、灌單、剝削、重口味等等的負面手法上場,利潤空間殺成一片紅海,都沒有人去思考是不是應該要有酒店業的「藍海策略」,最後則是經營者、小姐跟消費者三輸的局面。

有一家五星級飯店地處在台北市比較偏僻的地段、外部建築老舊佔地又小,可是他們不接團客,幾乎沒做過廣告、沒做過折價促銷。但是據稱他們是曾經連續十幾年保持市場上最高住房率及最高房價的國際商務旅館,現在已經成立一家飯店經營管理顧問公司,被委託或是直接經營的五星級飯店數不清、大大小小遍佈國內外,他叫作「亞都麗緻集團」。

他們的成功因素太多了,但是我相信貫徹「用心服務、感動人心」一定是最主要的核心因素要怎麼樣才能做到「感動人心」的服務?我個人認為用心的從每一個小細節去思考、去做,累積所有的小細節後所展現的東西就會感動人心。感動人心後就自然會產生無形跟有形附加價值;包括社會形象跟金錢。

郭台銘靠十萬元起家,建造了一個龐大企業帝國,集團合併年營業額上兆,堪稱傳奇!我們不應該只看他的八卦新聞、看他光鮮亮麗的外表,更不應該忌妒或是羨慕他的成就。我們是不是應該思考他有沒有值得我們學習借鏡之處?郭台銘說他是從事“電子服務業”的,據說他以前為了爭取Nokia的訂單,富士康總經理全家移民到芬蘭,Nokia哪裡有研發中心,鴻海(富士康母公司)在那裡就有設廠。這也是服務到感動人心的典範之一吧?郭台名有一句名言:「魔鬼都在細節裡」。

酒店形象低落是每一位從業人員應該深思的,如何提升有形跟無形的附加價值,提升形象、增加收入??讓我們每一個人先從自己切身由內到外的每一個細節去思考、去改善吧!共勉之。

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