再談鼎泰豐與酒店的關係酒店經紀強哥分享頂尖企業經營理念給酒店老闆

相關閱讀:【酒店與鼎泰豐的關聯性

很多年前我自己也寫過一篇文章「鼎泰豐與酒店的關聯性」,今天看到這篇重量級雜誌寫鼎泰豐,雖然我的文筆差他們十萬八千里,但是想表達的事情差不多,讓我心裡有一點英雄所見略同的沾沾自喜。

其實不只是餐飲服務業,任何服務業或是任何行業,細節絕對是成功的最重要因素之一,人家說「天使藏在細節裡」,也有人說「利潤藏在細節裡」,郭台銘喜歡說成「魔鬼藏在細節裡」,不管哪種說法,在在都凸顯細節的重要性了。

12115790_10203746338818888_7197821314369312966_n.jpg  

原文:
鼎泰豐,你學不會!文/王一芝(遠見雜誌2014年2月)

一、因為鼎泰豐,小籠包成為台北城市圖象!
身為台灣人的你,認為什麼樣的圖象最能代表台北?是高聳入雲際的台北101,還是宮殿式建築圓山飯店呢?

至今已出版10多個世界主要城市地圖的義大利知名旅人地圖Palomar(帕洛瑪),去年7月推出台北版,按照過去慣例,Palomar都會採用最能代表該城市的圖做封面,比方說,紐約是一顆大蘋果,米蘭是一隻高跟鞋,而日本則是一朵櫻花,有趣的是,這一次,幽默的義大利人在台北版的封面上,畫了三顆蒸籠上的小籠包。

無獨有偶,美國有線電視新聞網(CNN)在2014年1月中旬列舉了十件台灣無人能及的事,其中一件就是小籠包,「儘管小籠包的發源地是上海,不過台灣卻在全世界小籠包界擁有一席之地,」CNN評論,把這一顆顆細皮嫩肉的小籠包推上國際舞台,讓小籠包成為台灣代名詞的,就是現在還稱自己是「小吃店」的鼎泰豐。

做小籠包不難,用不著半年就能出師,台灣街頭巷尾到處都有小籠包店,就連距離鼎泰豐中和總部不到10公尺的大馬路邊,都有商人在發財車上吆喝,賣六顆30元的小籠包,還附送蒸籠,然而,鼎泰豐就是有辦法做到,門前無時無刻都在排隊,假日一家店有超過3000人上門,一天內的翻桌率最高紀錄19次,最多時有100組客人站在門外候位。

不光台北信義路老店要排隊,2014年元旦鼎泰豐國內的其他八家店,在其他餐廳拉下鐵門休息的下午3到5點,客人平均也都要排半小時以上才能入店,甚至遠在西雅圖的鼎泰豐海外分店,更曾讓前微軟總裁鮑爾默(Steve Balmer)帶家人在門外排了1個多小時。

這樣的集客力,讓國內百貨破天荒開出比照精品業「個位數」的抽成,爭相邀請進駐。「百貨對餐飲業的抽成幾乎都維持在10?12%,個位數非常厲害,」王品餐飲集團副董事長王國雄分析,太平洋SOGO百貨復興店長許淑賢表示,館內餐飲業者加起來超過70家,光是鼎泰豐的交易客數就占一成,通常開店不到半小時,第一輪客人就坐滿了,台北101發言人劉家豪更表示,鼎泰豐進駐後,坪效成長五成。

2013年一整年,鼎泰豐台灣賣出了2800萬顆有著18摺、體重21公克的招牌小籠包,平均每天有7萬6000個小籠包被吞下肚,這還不包括海外86家分店,鼎泰豐在國外的名聲更響亮,每八個來台灣旅遊的國外觀光客,就有一個指名到鼎泰豐;過去20、30年來,不知有多少海外富豪,捧著鈔票拜託鼎泰豐到當地開店,無庸置疑,鼎泰豐替台灣餐飲業在世界爭了一口氣。

2013年才風光拿下CNN全球最佳連鎖店第二名,不久前又獲知,香港店連續五年摘下米其林一顆星,香港宜諾管理顧問公司執行董事長王劭仁分析,不是鼎泰豐拿不到二星、三星,而是在米其林評比,小吃店最高榮譽就是一星。

二、為什麼一家小籠包店會這麼難學?
過去不知道有多少餐飲業老闆,排隊去鼎泰豐吃,又派底下幹部去吃,甚至別家小籠包店乾脆臥底當師傅或外場人員,然而不管怎麼被學,終究還是沒有把鼎泰豐的精髓學會,就連在鼎泰豐習過藝的師傅,即使手藝高超,出外自立門戶後,也沒有成功如鼎泰豐之例,「數十年來沒有例外,」知名作家舒國治說。

不過是一家小籠包店,真有這麼難學嗎?不只同行想模仿,就連八竿子打不著的 行業,都想從這學些什麼回去,就算是皮毛也好,一、兩年前,國家地理頻道為了培訓亞洲高階主管,把他們全部帶到鼎泰豐101店前廚,學做小籠包,體驗把一件事做好的精神。

大陸很多星級飯店的總經理,更專程帶員工跨海來看鼎泰豐的服務,他們很難想 像,「為什麼包子店可以這樣做?」在國內服務業「喊水會結凍」(台語,比喻夠力、罩得住)的老闆或高階主管們,幾乎也都研究過鼎泰豐。

家住在鼎泰豐忠孝店附近的晶華國際酒店集團執行長薛雅萍,幾乎每兩個星期就 會報到,她觀察,很多人氣名店都只有主要品項好吃,其他的菜不怎麼樣,但鼎泰豐每一道菜的平均水準都很高,更讓她嘖嘖稱奇的是,客人上完廁所,就會有 一個阿姨拿著白色方巾和酒精衝進去擦拭,再讓下一位客人使用,這連高級飯店也沒辦法做到。

三、人力調配精細,一般餐廳學不來!
大成集團餐飲服務群副總經理李維溪,有一次宴請美國客人到鼎泰豐101店吃飯,立即有一位英文流利的外場人員上前接待,幾天後再度上門,這一次帶的是日本客人,上次接待他的英文組接待員一聽到是日本客人,馬上致歉,10秒後立刻有一位日文流利的接待員出現在眼前,「人力可以掌控得這麼精細,一般餐廳很難學得來,」負責管理包括漢堡王、勝博殿等多個餐飲品牌的李維溪不諱言。四、極致吹毛求疵,小吃店像精品店!

被喻為「全球第一包」、為台灣餐飲業樹立典範的鼎泰豐,到底怎麼做到讓別人學不會?

首先,鼎泰豐吹毛求疵地徹底落實中華料理的標準化,簡直把小吃店當作精品店,走到任何一家分店,到處都看得到溫度計和秤子,前廚工作台上師傅包好的所有小籠包,重量只允許0.2公克的誤差,包前的材料和包完的成品都要測量,其實多1公克,客人也不會發現,但在要求完美的鼎泰豐董事長楊紀華眼中,卻是天與地的差別。

每道菜出場送到客人餐桌前,外場人員也必須拿出筆型溫度計確認,比如元盅雞湯和酸辣湯的最佳溫度是85度,才不至於燙口,肉粽則必須提高到90度,確保豬肉塊熟透。

雖在一、兩年前就花大錢購入「自動煮麵機」,時間一到,沉在沸水中的麵撈會自動提起,以防煮太爛或不熟,但仍嚴格要求甩麵撈的力道和次數,才能達到品質一致。

四、徹底執行標準化,品質口感一致!
兩個月前,楊紀華請台北六家門市各推派一位炒飯達人,到中央廚房比賽炒飯,六個人從下鍋、翻炒到起鍋,不但時間和動作一致,就連吃起來的口感都相差無幾,可見標準化執行徹底,早在1970年,楊紀華父親楊秉彝把賣油店面一分為二,試賣小籠包時,那些被找來的外省師傅,不管是麵粉和水的混合比例,都是憑經驗和感覺。

直到決定到日本拓展第一家海外店,高島屋派人來台灣學做小籠包,發現靠目視 和手感無法技轉,只好把每個步驟都仔細問清楚,沒想到竟意外建立了標準規格。

五、從模仿開始,現在去日本教服務!
楊紀華也是在去日本巡店時,被日本人的服務精神感動,回台後重新改造服務流程和細節,鼎泰豐式服務裡,最讓人津津樂道的是,客人筷子掉了,還沒開口,服務人員就馬上送上一副全新的;客人才把杯子放下,準備招手,服務人員已經 等在旁邊準備加茶,還有一個不成文規定,那就是不能讓客人點太多,也不能特別推薦高價的菜色。

有小吃教主之稱的舒國治,對鼎泰豐印象最深刻的是,每一位工作人員都是笑瞇瞇的,每天如此,每人如此,「這是何等的修為啊!」笑稱從幼稚園開始,每週日都被父母帶到鼎泰豐信義店吃「Brunch」(早午餐)的老爺大酒店集團執行長沈方正也觀察,服務人員忙起來,通常會忘記對客人笑。

鼎泰豐的生意量是一般餐廳的兩、三倍,服務人員卻能夠態度從容、始終保持微笑,甚至還能一邊走、一邊笑,「真是了不起。」也因此,這幾年鼎泰豐的服務成功反攻日本,每半年外場人員都要到日本教他們禮儀與微笑,四年前有位日本客人到鼎泰豐櫃台埋單,對外場人員的微笑和服務讚譽有加,「我在日本開溫泉飯店,真想把妳們帶回日本。」

六、更難模仿的是,從不停止追求完美的腳步!
鼎泰豐更讓別人追不上的是,從沒停止精進,即使鼎泰豐外場人員的儀態已近乎 空姐標準,去年12月,楊紀華到香港半島酒店用餐時,看到服務人員「有精神的走路」,立刻手機拍下來,傳回來,讓外場人員馬上訓練。

七、集百年服務功力,討論抹布怎麼擰!
持續改善的依據,就是顧客的不滿意,2013年聖誕節前一天,楊紀華和主管們在早上例行和九家分店的視訊會議上,花一個小時討論「抹布」,原來楊紀華在高雄店碰到一位客人,向他反應擦完桌子後,桌面仍是溼的,於是便開始檢討抹布該如何擰,才會乾濕適中,接著要所有分店上傳折好的抹布,比一比誰折得最好,之後楊紀華規定,抹布必須折成像軍人棉被般方正,四個角要對齊,LOGO也不能露在外面。

放眼國內服務業,很少老闆像楊紀華般重視顧客的不滿意,每件客訴都會在隔天早上的視訊會議上討論,不光只是楊紀華一個人,而是全台灣所有店長及儲備主管,加起來超過100年的資歷,一起解決顧客的不滿意,一有結論然後馬上加入SOP,所有分店當天立刻照辦。

天天努力提升服務的楊紀華,應該不知道,他正帶領著鼎泰豐走在國際餐飲的趨勢中,澳洲昆士蘭《好食物指南》(The Good Food Guide)主編米洛斯基(Natascha Mirosch)在2013年台灣美食國際高峰論壇上,發表了未來餐廳趨勢,鼎泰豐就符合其中四項,包括讓消費者和廚師們近距離接觸的開放廚房(Open),互動體驗式(Experience)的用餐環境,少量多樣(small plate)以及便於分享(small sharing),「他在不知道這些趨勢的時候,卻都已經做到了,」高雄餐旅大學校長容繼業分析。

八、打破業界規則,人事成本達48%!
鼎泰豐最難以複製的核心競爭力,還是對員工的照顧,這也是同行抄不來的真正 原因,2013年底服務業最振奮人的消息,莫過於楊紀華在徵才活動上宣布,店長級以上資深員工,最高可領到20個月年終獎金,如果以店長薪水10萬計算,光是年終就高達兩百萬。但其實早在10、20年前,鼎泰豐發給員工的薪水就已是同業最高,現在光是外場人員3萬8000元起薪,就相當於五星級飯店中階主管的月薪,還不包含績效獎金和紅利,「過去兩年的人事成本高達46%和48%,」楊紀華理所當然地說,他不諱言,好幾年前會計師就提醒他,人事成本太高,但他總是拍拍會計師肩膀說:「這是必要投資,省不得。」

在國內餐飲業,開店通常要守住所謂的「一二三原則」,店租占營業額10%、薪水占20%、食材成本則要控制在30%以下,但鼎泰豐卻完全打破這樣的原則,如果再加上食材成本、管銷費用,毛利只剩下10%,「還好國外的進帳可以補一點回來,」說到這個,楊紀華掠過一絲靦腆,王國雄說,連鎖餐飲的利潤能有一成已不錯,星巴克全世界開了2萬多家,獲利不過7%。

九、不上櫃上市,也為好好照顧員工!
鼎泰豐至今還沒上櫃上市計畫,主要也是顧及員工,「股票上市後,就要對股東負責,被要求控制人事成本,不能像現在這樣好好照顧員工。」楊紀華強調,就連兩年前拿下世界麵包冠軍的吳寶春創業,特地向楊紀華討教,楊紀華也是建議他,先調高薪水。

不同於其他企業嚴格執行員工三等親內禁止進公司,楊紀華反而歡迎員工攜家帶 眷加入,「這樣向心力才會高。」忠孝店就有位前廚師傅陳少榮,他的哥哥也在鼎泰豐工作,兩年前,哥哥不小心被攪麵機壓傷手,被送到台大急診室,楊紀華趕去探視時,得知陳少榮原本在削冬瓜的父親沒有工作,剛好當時鼎泰豐推出絲瓜蝦仁小籠包,缺少削絲瓜的人手,當下決定讓他試試,沒想到效率倍增,「削慣冬瓜的人,削絲瓜不是很容易嗎?」

不過要領高薪並不容易,因為鼎泰豐挑人也操,每次徵才活動,攤位前總是人滿為患,5%錄取率,只比空姐3%高一點,而優渥薪資背後,對員工要求也很高,「幾乎是不要命地在做,」一位轉任飯店業的離職員工回想。

此外,鼎泰豐為了落實標準化而採取細膩分工,也容易造成員工缺乏成就感,這 也是難得被員工抱怨的另一點,資深美食記者王瑞瑤就直指,鼎泰豐員工就像電子工廠的女工一樣,大家專注只做一件事,成長機會不大。「我能理解,鼎泰豐怕技術外流,怕幾個師傅合起來就能出去開一家店,但要你一輩子炒飯,你願意嗎?即使付你10萬塊,你開心嗎?」她問,不過,鼎泰豐最令人佩服的是持續改善,或許之後連少數員工難得抱怨的缺點,都改善了。
「沒有辦法,當外界把你當成標竿,你只能一直往前進步,做到最好,」這是楊紀華闡述的鼎泰豐精神!

 酒後不開車,未滿18請勿飲酒。

心美LOGO3.jpg  
官方網站http://www.in-my-heart.com.tw/

代 表 號:02-2778-0825

地     址:台北市民權西路20號(捷運民權西路站步行1分鐘)

§ 圓夢職缺請點我 §

給我一個機會  也是給妳自己一個機會

人力資源部副總   Peter周(強哥)24H諮詢方式:

電     話:0987-760099

LINE與微信的帳號都是 club-agent

LINE的QR-CODE:                       

 92.jpg  

   微信的QR-CODE:

155.jpg  

如果我不在線上麻煩請留訊息或者留電話,我會立刻與妳聯絡,省下妳的電話費。

文章標籤

創作者介紹
創作者 酒店經紀強哥 的頭像
酒店經紀強哥

酒店經紀強哥分享酒店上班-酒店兼差-酒店打工的大小事情給酒店小姐,照顧酒店小姐平安順利賺錢。

酒店經紀強哥 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()