酒店上班與「海底撈」餐廳的關聯@酒店兼職-酒店兼差的省思〈轉載〉

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感謝酒店經紀阿妹授權使用本文

這不是葉佩雯
這不是葉佩雯
這不是葉佩雯(很重要,要說三遍。)
這是給所有酒店服務業的省思文。

「海底撈火鍋餐廳」應該很多人都去過吧?他的東西好不好吃?裝潢與用餐氣氛如何?CP質如何?都是見仁見智的問題,但是如果說到他們那種「變態+肉麻=受寵若驚」的服務方式,與您目前所有去過的餐廳做比較,應該沒有人有對他們的服務有所挑剔吧?(如果您沒有去過海底撈,不妨去GOOGLE一下。)

很久很久之前,我SEAFOOD酒店經紀強哥就針對台灣知名連鎖餐廳「鼎泰豐」寫了一篇鼎泰豐與酒店的關聯性,強哥那篇文章主要針對鼎泰豐那種「打從心底」的服務方式與酒店做比較。沒想到事隔多年,現在出現了「海底撈」服務方式...所以我也要寫一篇酒店上班與海底撈的關聯跟SEAFOOD叫板....

我的部落格不是介紹美食、餐廳的,我更不是美食專家,但是我們酒店業也是服務業,尤其是在酒店上班的姐妹更是服務業中的服務業,所以我們酒店所有從業人員應該偶爾要有見賢思齊,他山之石可以攻錯的概念,不必永遠抱著老舊觀念,守著老舊行業,雖然照著「以前怎樣  現在還是怎樣」的觀念還是可以生存,不會餓死的,但是現代社會的巨輪不像以前10年20年才一個世代,現在幾乎1年、2年就是一個世代了,酒店從業人員如果沒有新思維,可能有一天會淪落到「退潮的時候就知道誰沒穿褲子」的地步....

我個人比較喜歡內斂有內涵的服務,就像我之前分享過的一篇文章:有一種需要叫「不需要」。所以我並不認為像海底撈就是「極致的服務」,但是他能夠如此成功,一定有可取之處,所以我建議所有酒店從業人員,尤其是酒店老闆,還有第一線接觸客人的酒店小姐,(其實應該是所有從事服務業的人)都應該去嘗試一下那種受寵若驚的服務方式,然後用一點心思與自己的工作連結,您一定會有新思維的。
尤其是酒店老闆們在制定制度與經營模式的時候是否一定要死守窠臼?

以下報導轉載自https://news.tvbs.com.tw/politics/1000872

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▲海底撈創始人張勇(右)帶著一群跟隨他20多年的「火鍋英雄」,到港交所見證海底撈IPO,上市第一天,股價上漲10%來到19‧64元,市值達980億港幣!左為張勇夫人舒萍,為海底撈創始人之一。

《大老闆故事》把「肉麻」變現金! 海底撈張勇撈進全球
 2018/09/29 17:21

有一個段子,網路上廣為流傳:一位顧客在海底撈吃完火鍋後,向店員表示,想把幾片沒吃完的西瓜打包帶走,店員回答「對不起,打開的西瓜不能打包」,於是作罷;臨走時,店員提來一整顆西瓜:「對不起,打開的西瓜不衛生,給您一個沒打開的。」

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▲1994年海底撈火鍋在四川簡陽開設第一家店,以「最肉麻服務」聞名,店內請師傅當眾表演拉麵條、還有川劇變臉(左圖),噱頭十足。目前在全球已有三百多家門市,員工逾5萬人,是第一家年營收突破百億元的中式餐飲大型連鎖店。 圖/海底撈臉書

如果你是這位顧客,會不會從此成了海底撈的常客?甚至再分享一條「吃火鍋,打包回整顆西瓜」的微博,順道幫海底撈做免費的「口碑行銷」?這就是海底撈遠近馳名的「最肉麻服務(有網友稱「變態服務」)」。 

 9月26日,海底撈創始人張勇帶著一群跟隨他20多年的「火鍋英雄」,到港交所見證海底撈掛牌敲鐘,這一刻,他把「肉麻」到變態的服務,變成現金了!  上市第一天,這家火鍋龍頭企業股價上漲10%,來到19‧64元,市值達980億港幣,約3920億台幣,一天之內從港股募集80億港幣(約324億台幣)的資金,成了港股有史以來入場費最貴的一支新股。即使這兩天,股價上下震盪,對張勇是波瀾不興:他心中很清楚,港股募集的資金,有六成是做為未來五年展店180至220家的資金,目前已在美、韓、日、台搶下灘頭堡,接下來要向加、英、越南攻城略地,他要讓四川起家的火鍋,正式全球化。   
海底撈在全球已有362家門市,員工逾5萬人,是第一家年營收突破百億元的中式餐飲大型連鎖店,然而,24年前,海底撈第一家店就開在張勇老家四川簡陽縣,4位創始人—張勇和當時仍是女友的老婆舒萍、施永宏和李海燕,湊出人民幣8000元創業,一開始,店裡就只有四張桌子。   


1988年,張勇在簡陽縣一間技校學電焊,畢業後分配到國營四川拖拉機廠當電焊工。「像我這種沒學歷、沒背景,又不認命的人,就只能靠雙手改變自己的命運!」不甘心一輩子當電焊工,張勇決定邀女友和好友一起創業,1994年,第一家海底撈火鍋店,就在當地一家臨街口的二樓開張了!   
但是他和好友都學電焊,四個人都不會做火鍋,怎麼辦?「我連火鍋炒料都不會,一邊看書,一邊照書炒火鍋料,味道自然很一般,但我們又想生存下去,那就只能態度好點,客人要什麼速度快點,有什麼不滿意多賠笑臉…」張勇知道,口味不是口碑的全部,海底撈「肉麻」的服務,就從第一家店應運而生。   
某一回,一位客人來吃火鍋,張勇發現他的鞋頗髒,叫店裡夥計幫他擦鞋,沒料到客人非常感動,從此成了海底撈的常客;而幫客人「擦鞋」,就成了海底撈常態性的服務。為了彌補味道上的不足,張勇什麼服務都到位,幫客人拎包、帶孩子、美甲、川劇變臉、當客人面師傅表演拉麵條…只要客人需要,海底撈就能提供。

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▲幫客人擦鞋、美甲,海底撈特有的肉麻服務、家文化管理,不僅寫進哈佛管理個案、北大教授出專書研究,「以海底撈為師」也成為小米創辦人雷軍的口頭禪。 圖/海底撈臉書

一位老大姐曾誇讚海底撈一種辣醬好吃,隔天張勇立即送辣醬到府,還告訴她下回要吃就會隨時送來。這種肉麻到接近「變態」的服務,厲害之處是「創造了顧客意外的驚喜」,從此贏得了顧客的心,不僅忠誠度高,還會幫店家做口碑行銷。   一傳十,十傳百,5年後,海底撈「服務到底」的名氣,開始走出四川,從二線城市的西安、鄭州,開始勇闖北上廣深等一線戰區,火鍋店的版圖,也從1家店面,擴張到300多家,甚至遠赴美、韓、日、台拓店。隨著版圖越大,以服務起家的海底撈,要扛下服務無上限的招牌,擔子就越重。   
「早上開會、中午開會、晚上開會,基本上除了睡覺,都在工作。」張勇執行力強,更有餐飲服務業的事必躬親、鉅細靡遺。海底撈每年以30%快速成長,如何「一手抓客戶、一手抓員工」,成了最大的挑戰。
在海底撈的募股說明書中,張勇公布了答案 --「連住利益、鎖住管理」,這個策略就是要把公司利益和員工利益,深刻地綁在一起,才能由下而上,驅動成長。   而扮演這個關鍵角色的人,就是海底撈每家店的店長。   
海底撈每次展店,採行的是「店長師徒制」,從不外聘,只用自家人。店長師父帶著徒弟拓展新店,徒弟們表現好,店長跟著吃紅分潤;但若成績不佳,師父不僅顏面盡失,甚至會遭連坐受罰。   
展店店長要負責開疆闢土,當然就不是每個店長都能扛。海底撈內部就實施「A、B、C」三級制,每季由不知名的秘密客到各店評比,被評為A、B等級的店長,才有資格開拓新店面。成績最好的A級店長,公司會為他拍攝個人形象短片在大會播放,表揚他的奮鬥歷程,激勵人心;而C級店長不僅店面缺失影片同樣會被公布,甚至在眾人面前公開受罰。   
這種由師徒制建構起來的濃厚情感,如同家人,牢牢綁住員工的心,也管控員工的所作所為,只要基層店員表現出錯,影響最大就是店長。

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▲海底撈每年快速成長,海底撈創辦人張勇以「連住利益、鎖住管理」策略,推行「店長師徒制」,讓店長「一手抓客戶、一手抓員工」,才能讓海底撈企業文化由下而上,驅動成長。左圖為海底撈台北慶城店,右圖為海底撈店中有專闢的親子空間。 圖/海底撈臉書

採行「店長師徒制」,把員工當家人,為海底撈培養出一批批猛將。北大教授?鐵鷹就曾在《海底撈你學不會》一書中提到一位出色經理人楊小麗的案例。當年18歲的楊小麗在海底撈當服務員,年關將近,債主逼上門,媽媽要她向公司借800元人民幣應急。張勇知道後,不僅當場拿出800元,並且說「這債由公司還了!」。「從此,我就把海底撈當家了,誰要敢損害公司的利益,我就跟他拼命」當年說這句話的楊小麗,隔年就成了海底撈第一家店的經理,21歲被派往西安開店,後來成為一路跟著張勇打天下的海底撈第一副總,是張勇的左臂右膀。   在張勇的海底撈王國,「客人是一桌一桌抓的」;「員工是一個一個吸引的」。在海底撈,「抓」靠的是服務,「吸引」仰賴就是這種「家文化式」的師徒制管理。24年經驗累積的海底撈文化,讓張勇能夠由下而上,驅動著5萬名員工,搭配向全球快速擴張的腳步,穩建又高速地成長。   
海底撈特有的肉麻服務、家文化管理,不僅寫進哈佛管理個案、北大教授出專書研究,「以海底撈為師」也成為小米創辦人雷軍的口頭禪。如今,張勇已成功推動海底撈IPO上市,未來能否讓四川火鍋如同麥當勞漢堡,讓全球不同口味的人,都能接受這一味?肉麻服務變現的威力究竟有多強?所有人都好奇。   
(資深撰述 張甄薇)

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