酒店小姐應有的觀念@酒店上班-酒店兼職的降龍十八掌第四招:履霜冰至

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自序】【第一招、潛龍勿用。】【第二招、亢龍有悔。】【第三招、見龍在田。第四招、履霜冰至。】【第五招、鴻漸於陸。】【第六招、神龍擺尾。第七招、損則有孚。】【第八、九招、或躍在淵。魚躍於淵。】【第十招、龍戰於野。第十一招、密云不雨。】【第十二招、羝羊觸藩。】【第十三招、突如其來。第十四招、雙龍取水。】【第十五招、震驚百里。】【第十六、十七招、飛龍在天。第十八招、時乘六龍。

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我把「履霜冰至」安排在第四招,是因為我覺得已經學會前面三招心法跟概念以後,就應該要開始用「如履薄冰」的心態面對酒店客人,小心翼翼的去學習在包廂裡如何與客人之間的應對與互動,把自己的工作做好。本文仍然著重於觀念的釐清跟培養,也會舉一些實例,希望能啟發各位舉一反三

酒店小敏修  

▲女人的青春美貌都不可能永遠的,內在涵養及特有的魅力卻是永遠不會老去的,甚至歷久彌香!

我認為人與人之間的互動,不論是何種關係的互動,都是像在跳一場國標舞;隨著音樂的節奏你進我退、我退你進。我們可以把舞曲音樂就當成是一件事件的背景,而兩個人因為這事件而有所互動,為求圓滿的把事件處理好,(把這首舞曲跳完)所以要有默契的進退,要懂得如何搭配對方。

我們知道正常的大型酒店都是屬於高消費的,平均一個人一晚上只是單純的唱歌喝酒4小時,一個人差不多都要花到八千元以上,如果我們換個立場去想;假設我們自己是客人,我們花了這麼多錢,是想要什麼?會希望別人怎麼來服務我?如果只是單純的喝酒,為什麼我要花這麼多錢去酒店?如果找三五好友去快炒店,一個人花不到一千元,喝到茫蘇蘇,吃的好、喝的也好,幹嘛要去酒店呢?大家一定都說是因為酒店有年輕貌美、溫柔體貼的酒店公關小姐可以陪酒店客人聊天、唱歌跳舞,甚至可以談談心事,更或者有可能展開一段美麗的戀情。所以每一位酒店小姐應該要花一點時間去思考各種不同類型的客人為甚麼要來酒店?把事情的本質搞清楚了,一切事情就事半功倍了,而酒店小姐也就能平安順利,很快的賺到錢了

我常聽到酒店小姐們對我抱怨說:哪個客人好濫,好小氣,是個澳客。哪一桌的客人好惡劣,都喜歡灌小姐的酒。某某客人好色喔,都會毛手毛腳……等等一大堆的怨言。我聽到這些苦水的當下都一定會先盡量安撫開導,不過我要在這裡說的是客人固然有好有壞,但是酒店小姐本身要檢討改進的地方也是非常的多。

我常跟酒店小姐說:客人一小時花二千元請妳坐在他旁邊,妳如果真的只是甚麼都不做的「坐」在旁邊,換成妳自己是客人,(消費者)妳覺得划算嗎?妳不會想要做一些甚麼事以求「回本」嗎?或者找些新鮮事來打發冷清的場面嗎?因此客人灌酒、毛手毛毛腳的事情都來了…相反過來,酒店小姐如果很用心的去了解客、跟客人互動之後了解客人的個性,投其所好的跟客人聊客人有興趣的話題,陪客人玩他喜歡的遊戲,讓客人不會覺得冷場,客人當然就不會故意、也沒有空找酒店小姐的麻煩了,也更不忍心讓小姐喝醉或者過份的吃小姐豆腐。(因為男人都有憐香惜玉的大男人心態)

人的個性有千千百百種,客人的個性當然也是有千千百百種,酒店小姐既然入了這一行,就應該要學習如何跟這千百種不同個性人的應對互動,學著跟她們有良性的互動,就像跳一曲完美的國標舞,你進我就退,你退我就進,進退有據,這樣一來,跳舞的時候誰都不會採到對方的腳,酒店公關小姐沒有被採到腳,就如同不會被傷害到的意思一樣。

服務業的極致就是「服務到客人的心坎裡」,怎麼樣才能服務到客人的心坎理呢?很簡單;那就是凡事客人還沒想到的,我們都替他想到了!服務到了極至又有甚麼好處呢?那就是無形跟有形的附加價值的回報!舉個簡單的例子大家就能馬上明白:差不多的一塊牛排,有些餐廳賣250元,有些餐廳卻可以賣到2500元,還要很久之前預約才能吃得到。其實牛肉的本身差異並不大,都是一塊牛肉,差別是在於烹調牛肉的用心程度、用餐的空間、用餐的氣氛以及整個用餐的服務過程,而這一切的用心就創造了極大的附加價值。

新進的酒店小姐能夠被酒店店家接受上班,一般來講,外在客觀條件都不會差到哪裡去,至少都有相當的水平,就好像有了一張進場賺錢的「入場券」,但是最後結果差很多,有的酒店小姐上的很成功、短時間賺很多錢,有的小姐卻上的不怎麼樣,每月的收入只比上班族多一些,甚至被酒店「下檔」!這中間最大的原因就是有人用心思考自己的特質,並且不斷的增加自己的附加價值,而有些人就認為自己是嬌驕女,不願意用心思考、不願意改進、更別說增加自己附加價值了,任何事情都只憑著自己的感覺跟喜好去做,當然最後的結果就會大不相同!這就如同有一句俚語:「師父引進門,修行在個人。」

能夠常到酒店消費的客人,經濟能力都是有一定的水平,到酒店玩樂的原因有千百種,但不會脫離以下四個主要因素所衍伸的原因:工作上所需的應酬,紓解壓力,空虛寂寞、炫燿。但是客人自己打死也不會把這些因素說出來的,甚至有些客人自己都不知道自己常跑酒店的真正原因,而是要靠酒店公關小姐自己去用心揣摩,然後給予客人心底真的想要的,這就是我所說的「服務到心坎裡」的意思。

每一位酒店小姐都應該還要有一個最基本的觀念:「以客為尊」。如果要詳細說明怎麼做到「以客為尊」,我可能需要開一堂36小時以上的課才能說得清楚,所以我這裡只舉一非常簡單的例子讓大家用心思考,自己給自己答案之後才知道自己該怎麼做。假如妳是一很有錢、很有錢的人,但是平常並不注重外表的修飾,更不喜歡名牌掛滿身,屬於低調的錢人。有一天妳去一家五星級的飯店吃飯,那裡的服務人員因為看到妳的外表實在不起眼而冷落妳,對妳的服務態度跟妳原來想像的有天差之別,她們的眼神甚至懷疑妳是不是有力消費?請問妳,以後妳還會再去這家五星級飯店消費嗎?如果妳自己能夠細細深思體會比喻的其中道理,就勝過我千言萬語的贅述了。

切記:「以客為尊」加上盡自己的能力去做到「服務到客人的心坎裡」是服務業的最基本的心態。酒店小姐也是要有這基本的心態,有了這種心態去酒店上班,就百分之九十以上不會有問題了,因為人是感情的動物,妳真誠的對他幾分,他也會回報妳的,就算不回報妳,也會對妳有相當程度的尊重了。

 

 酒後不開車,未滿18請勿飲酒。

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